管理需要從大局入手，理清關(guān)系，才能游刃有余，這里從人，事，物三個(gè)方面介紹管理的經(jīng)驗(yàn)！

1、 專賣店人的管理

1. 對(duì)新入職的員工進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

• 服務(wù)管理

• 店鋪日常運(yùn)作

• 店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)

1. 激勵(lì)士氣，督導(dǎo)檢討店員每天的工作表現(xiàn)，定期考核表現(xiàn)，作為晉升的依據(jù)

    以上只是人的意識(shí)和思想的管理，要讓它們變成自覺，必須讓這種意識(shí)和思想貫穿于每天的工作行動(dòng)之中，直至養(yǎng)成習(xí)慣，因此第二步行動(dòng)是對(duì)店鋪事的管理。

2、 店鋪事的管理

1. 店鋪營業(yè)前的管理

• 導(dǎo)購員注意儀容儀表，做好店內(nèi)衛(wèi)生

• 開門迎客三檢：檢查貨品是否完好，了解新品上市的特征、性能、價(jià)格。

                 檢查店內(nèi)設(shè)施，如貨架、音響、燈光。

                 檢查當(dāng)日所需小票、發(fā),票、包裝袋、預(yù)備好零錢。

1. 店鋪營業(yè)中的管理

• 導(dǎo)購員了解當(dāng)天促銷活動(dòng)

• 新品位置擺放，定時(shí)整理貨品和陳列

• 了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨

• 店長查看員工聊天或無所事事

• 查看是否有污染品或破損品

• 交接班人員是否正常運(yùn)作，填寫交接班記錄和盤點(diǎn)

1. 店鋪營業(yè)后的管理

• 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品

• 填寫銷售日?qǐng)?bào)表、臺(tái)賬、配貨單工作

• 查看設(shè)備關(guān)閉及營業(yè)現(xiàn),金是否收好等

• 整理衛(wèi)生，晚班后，做好關(guān)店安全工作

3、 專賣店物的管理

1. 次品處理：

發(fā)現(xiàn)次品 ——> 立即離柜 ——> 嘗試給予修補(bǔ) ——> 若不能修補(bǔ),寫明次品原因,標(biāo)注問題處 ——> 退回公司或交給店長處理

1. 調(diào)拔：

流程:公司通知客戶商 ——> 整理好貨品 ——> 打包寄回公司

調(diào)拔原因：好賣的貨品放好銷的店鋪銷售，然后新貨也會(huì)不斷的補(bǔ)充進(jìn)來，再次因?yàn)闇N的貨品，關(guān)系到退貨政策時(shí)間限制。

打包：內(nèi)附清單，自己留底，包裹外注收信人（寫公司稱）、電話、發(fā)件人（哪家店）。

注明：如公司發(fā)出調(diào)拔文件，客戶不調(diào)拔，此款貨品視為買斷。

退貨費(fèi)用：a 如退回貨品中，有不是公司調(diào)拔的貨品數(shù)量比調(diào)拔多，運(yùn)費(fèi)由客戶自己負(fù)責(zé);

             b 如退回貨品中，公司調(diào)拔數(shù)量多，由公司報(bào)銷。

1. 退換貨處理：

注明:客戶與公司，在充許的退貨政策內(nèi)進(jìn)行退貨并保持貨品包裝整潔、完整。

流程:填寫退貨申請(qǐng)單 ——> 傳真到公司 ——> AD申核校對(duì)后通知退貨 ——> 打包退回公司

申請(qǐng)單：注明哪家客戶，退貨日期，類目，尺碼，數(shù)量;

AD申核：關(guān)系退貨率政策;

打包：內(nèi)附退貨清單，清單自己也要留底，清單上注明哪家店、退貨日期、類目、尺碼、數(shù)量；包裹外注收信人（寫公司稱）、電話、發(fā)件人（哪家店）。

1. 售后服務(wù)

   顧客退換貨，不管何種，店員要保持微笑，禮貌耐性。

• 不是質(zhì)量問題：

投訴原因：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式或其它非質(zhì)量問題原因，不合顧客意愿的。

處理程序：詢問 ——> 檢查票據(jù)與商品 ——> 提供參考意見 ——> 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選

備注：在不營響該貨品的二次銷售情況下，一般不實(shí)行退貨，只能進(jìn)行換貨處理。

• 明顯質(zhì)量問題或損壞原因不詳：

投訴原因：明顯質(zhì)量的商品或損壞原因不詳

處理程序：詢問事由 ——> 檢查票據(jù)與商品 ——> 完成質(zhì)量度記錄 ——> 退貨公司 ——> 質(zhì)檢結(jié)果待AD通知

• 人為原因造成質(zhì)量問題：

處理程序：詢問事由 ——> 檢查票據(jù)與商品 ——> 帶離顧客耐心解釋 ——> 拒絕不予退換

• 質(zhì)量問題的范圍：

破損方面：破洞、明顯結(jié)頭、列縫脫線；

工藝方面：版形不正、工藝粗制爛造、褲腳明顯長短、一洗就爛；

裉色方面：明顯色差、裉色、色塊、污、油、筆漬等；

輔料方面：拉鏈、鈕扣無法使用。

• 投訴處理時(shí)間：

允許顧客在購買商品的一周內(nèi)，在不營響二次銷售情況下，進(jìn)行退換貨。超過規(guī)定時(shí)間，專賣店可以拒絕受理。

1. 避免出現(xiàn)劣質(zhì)品的御防措施：

• 專賣店到貨第一時(shí)間，清點(diǎn)數(shù)量然后拆包袋，檢查商品是否有質(zhì)量問題，順便清理線頭、毛頭，如有質(zhì)量問題，立即退回公司;

• 對(duì)于會(huì)造成商品的油、污、筆漬問題，專賣店順嚴(yán)格加以管理，要求顧客不在店內(nèi)吃東西，店內(nèi)人員要勤洗手，避免一切可能會(huì)造成此類情況的因素;

• 裉色御防措施：對(duì)于布料染色或商品本身的不足造成的裉色問題外，應(yīng)盡量避免高溫、太導(dǎo)爆曬、光線照射、高溫洗滌、熨燙等可能造成裉色的因素。

• 店鋪要勤更換褲子折疊方向，一般一到兩天換一次，避免因灰塵、燈光照射造成的裉色現(xiàn)象。

1. 存貨與物流:

流程：公司通知發(fā)貨 ——> 款到發(fā)貨

注明：賬上的金額一次打入1-2萬，方便下次配貨，不麻煩每次配貨，通知打款一次。

有效的庫存與物流管理，不僅能滿足顧客的需求，有助于控制費(fèi)用，提升利潤空間。

• 收貨、驗(yàn)貨后，做好入庫存記錄，如有問題需反饋公司

• 按時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，按產(chǎn)品、價(jià)格、規(guī)格等分類清點(diǎn)，填寫盤點(diǎn)表，自己備份上傳公司

• 每天填寫日銷售報(bào)表、配貨單（據(jù)情況定）上傳公司，確保每天有足夠的貨品供應(yīng)

• 管理人每日做好缺貨檢查，定期對(duì)滯銷品，破損品、丟失貨做分析和匯報(bào)，及時(shí)采取相應(yīng)措失

1. 店鋪環(huán)境管理

   櫥窗門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈，經(jīng)常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，賣場(chǎng)內(nèi)不可放置閑雜物等。

1. 貨品的陳列原則

• 店頭區(qū)陳列新品和當(dāng)季暢銷品，內(nèi)部區(qū)陳列大眾品，可利用飾品做適當(dāng)裝飾，裝扮好櫥窗，誘導(dǎo)更多顧客。

• 貨品按類別分區(qū)陳列，保持排列有序，顏色由淺到深，尺寸由小到大，白色或較淺的貨品，要勤于替換，褲子疊法要勤變，以免污損和褪色。

• 盡量將大眾喜歡的商品，希望加快走貨速度的貨品，陳列到最佳位置。采取“先賣后補(bǔ)”法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。

• 貨品盡可能做到大量陳列，給顧客一進(jìn)店感覺商品豐滿，品種多樣，很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購買欲。

• 陳列貨品要定期更換。